Pravila komunikacije po telefonu: zakoni poslovnega in vsakodnevnega bontona

2. 1. Pravila telefonskega pogovora.

Tukaj je nekaj načel, ki jih je treba upoštevati v pogovoru, saj je način govora druga najpomembnejša stvar po načinu, oblačenju, na katero oseba posluša in na kateri je oseba prvič vtis svojega sogovornika.

Največja težava za sogovornike je začetek pogovora. Partnerji zelo dobro poznajo bistvo predmeta, cilj, ki ga zasledujejo v tem sporočilu, jasno pa predstavljajo rezultate, ki jih želijo doseči. Toda skoraj vedno obstaja "notranja zavora", ko gre za začetek pogovora. Kako začeti? Kje začeti? Kateri izrazi so najbolj primerni? Nekateri partnerji se zmotijo, ne upoštevajo te faze, in se odpravijo naravnost v središče problema. Lahko, figurativno rečeno, rečete, da se premikajo na začetek poraza.

Pomislimo, kaj pomeni začetek pogovora.

Nekateri mislijo, da je začetek pogovora odvisen od okoliščin, drugi - da je pogovor treba začeti s specifičnim vprašanjem, drugi preprosto ne razmišljajo o tem. In le redki razumejo in razmišljajo o tem problemu, pri čemer se zavedajo njegovega pomena. Figurativno gledano lahko ta proces primerjamo s postavitvijo instrumentov pred koncertom. V vsakem primeru je treba v tej fazi pogovora razviti pravilen in pravilen odnos do sogovornika. Navsezadnje je začetek pogovora nekakšen most med nami in sogovornikom.

V prvi fazi pogovora smo določili naslednje naloge:

vzpostavite stik z drugo osebo

ustvariti ugodno ozračje za pogovor,

opozoriti na temo pogovora,

Vzbudi zanimanje sogovornika.

Čudno je, da se mnogi pogovori končajo in nimajo časa za začetek, še posebej, če so sogovorniki na različnih družbenih ravneh (po položaju, izobrazbi itd.). Razlog za to je, da so prvi stavki pogovora preveč nepomembni. Upoštevati je treba, da imajo prvih nekaj stavkov odločilen vpliv na sogovornika, tj. o svoji odločitvi, da nas posluša ali ne. Sogovorniki običajno bolj pozorno poslušajo začetek pogovora - pogosto iz radovednosti ali pričakovanja nečesa novega. Gre za prva dva ali tri stavke, ki ustvarjajo notranji odnos sogovornika do nas in do pogovora, po prvih stavkih pa ima sogovornik vtis o nas.

Tukaj je nekaj tipičnih primerov tako imenovanega samomorilnega začetka pogovora in njihove analize.

Zato se morate vedno izogibati opravičilom, manifestacijam znakov negotovosti. Negativni primeri:

"Oprosti, če sem se vmešal."

"Rad bi slišal še enkrat.",

"Prosim, če imate čas, da me poslušate."

Treba se je izogibati kakršnim koli manifestacijam nespoštovanja in neupoštevanja sogovornika, o čemer govorijo naslednji stavki:

"Na hitro si poglejmo."

"In imam drugačno mnenje o tem."

Njegova prva vprašanja ne smejo prisiliti sogovornika, da išče nasprotne argumente in zavzame obrambni položaj. Čeprav je to logična in popolnoma normalna reakcija, je hkrati z vidika psihologije to napaka.

Obstaja veliko načinov za začetek pogovora, vendar je praksa razvila številne "prave odprtine". Tukaj je nekaj od njih.

1. Način lajšanja napetosti vam omogoča vzpostavitev tesnega stika s sogovornikom. Dovolj je reči nekaj toplih besed - in to boste z lahkoto dosegli.Samo vprašati se morate: kako bi se vaši sogovorniki počutili v vaši družbi? Šala, ki bo povzročila nasmeh ali smeh prisotnih, prav tako močno prispeva k zmanjšanju začetnih napetosti in ustvarjanju prijateljskega vzdušja za pogovor.

2. Metoda "kljuke" vam omogoča, da na kratko opišete stanje ali problem in ga povežete z vsebino pogovora. V ta namen lahko uspešno uporabite majhen dogodek, primerjavo, osebne vtise, anekdotični dogodek ali nenavadno vprašanje.

3. Metoda neposrednega pristopa pomeni neposreden prehod v podjetje, brez kakršne koli vrste. Shematsko izgleda tako: na kratko predstavimo razloge, zaradi katerih je bil pogovor imenovan, hitro preidemo od splošnih na zasebna vprašanja in nadaljujemo s temo pogovora. Ta tehnika je "hladna" in racionalna, ima neposreden značaj in je najbolj primerna za kratkoročne in ne preveč pomembne poslovne stike.

Ton pogovora bi moral biti gladak in naraven, vendar ne pedanten in igriv, to pomeni, da morate biti znanstvenik, ne pa pedant, veseli, ampak ne ustvarjati hrupa, vljudnosti, vendar ne pretiravanja vljudnosti. V "svetlobi" govorijo o vsem, vendar ne gredo globoko v nič. V pogovorih se je treba izogibati kakršnim koli resnim polemikam, zlasti v pogovorih o religijski politiki.

Biti sposoben poslušati je enak predpogoj za vljudno in vzgojeno osebo, pa tudi za to, da lahko govori, in če želite biti poslušani, morate poslušati druge sami ali pa se vsaj pretvarjati, da poslušate.

V družbi se ne bi smeli začeti pogovarjati o sebi, dokler ga posebej ne prosi, saj se lahko samo zelo tesni prijatelji (in celo tisti, ki so malo verjetno) zanima za osebne zadeve vsakogar.

Govoriti po telefonu je poslovno, kratko in vljudno. Obstaja več splošno sprejetih pravil za telefonske pogovore:

Prvi je vedno tisti, ki kliče

Predstavijo se, ugotovijo, kdo vas posluša, na kratko navede razlog za pritožbo.

Če na kraju samem ni naročnika, s katerim bi želeli stopiti v stik, ni potrebno, da se predstavljate. Dovolj bo, da se pozdravite in povabite osebo, ki vas zanima, v telefon. Če ni tam, ugotovite, kdaj bo tam, ali ga prosite, naj mu da nekaj in odložite.

Vnaprej razmišljajo o vsebini klica, pripravljajo potrebne številke, naslove in priimke.

Če je pogovor prekinjen, naj tisti, ki je začel pogovor, pokliče nazaj,

Moral bi govoriti kar na kratko in do točke

V telefon ne morete govoriti preglasno, hkrati pa se izogibajte, da bi govorili preveč tiho,

Ne sprašujte, s kom se pogovarjate, lahko samo pojasnite, ali ste pravilno poklicali številko in poklicali na mesto, kjer ste želeli

Če imate napačno številko, potem, ko jo naslednjič pokličete, takoj pojasnite, ali je to številka, ki jo potrebujete.

Če nekoga pokličete in ne sprejmete klica, ne odložite slušalke, dokler ne zaslišite 4-6 dolgih piskov - vaš sogovornik bo morda potreboval nekaj časa za odgovor na telefon, vendar vam ni treba dolgo držati telefona, če na drugi strani nihče ne odgovarja,

Razmislite vsaj nekajkrat, preden pokličete v neprimernem času - prezgodaj zjutraj ali pozno zvečer. Praviloma ne kličite pred 8. uro in po 23. uri,

Ne morete poklicati domače telefonske številke svojega partnerja, razen če vam je sam dal to številko in mu povedal, da lahko pokliče domov. Izogibati se je treba poslovnim klicem na domače številke ob vikendih in praznikih.

Dovoljeno je, da zaposleni ali tajnik doseže osebo, ki vas zanima.

Če je vaš kolega poklican, ne morete ugotoviti, kdo ga prosi.

V primeru, da ste zelo zaposleni, je bolje, da izklopite telefon ali pa prosite sekretarja, da se javi na telefon.

Tisti, ki je klical, konča pogovor.

Vljudno odgovorite na tistega, ki je poklical napako.

Telefonski klici se lahko obravnavajo kot poseben primer poslovnega pogovora. Na tej podlagi je treba oblikovati dva sklepa. Prvič, pravila za pripravo in vodenje poslovnega pogovora večinoma ohranjajo svoj pomen v telefonskih pogovorih. Drugič, telefonski pogovor ima številne značilne lastnosti v primerjavi z osebnim pogovorom.

Splošne norme obnašanja v pogovoru je treba obravnavati kot nespremenjene: dokazovanje zanimanja za predmet pogovora, dobro voljo do sogovornika (tudi če vas telefonski klic moti od pomembnih in nujnih zadev, na pravilen in vljuden način navedete sogovornika do vaše zaposlitve), pomanjkanje vpliva na značaj govorite o svojem splošnem razpoloženju.

Vedno se morate opravičiti, ker vas moti, tudi če ste prepričani, da je vaš telefonski klic čakal. Pravilo dobrega tona je treba obravnavati kot vprašanje za sogovornika, ali ima čas za pogovor, tudi če ste prepričani v pritrdilen odgovor z njegove strani. Sogovorniku lahko pomagate, da se pravočasno usmeri z natančno določitvijo trajanja pogovora, ki bo potreben za reševanje vprašanj, s čimer boste prisilili napovedati približno čas pogovora in na tej podlagi popraviti oris ali morda opustiti telefonsko možnost v povezavi. z dolgim trajanjem predvidenega pogovora.

Upoštevajoč dejstvo, da se sogovornika ne vidita, je treba kot obvezno upoštevati pravilo, s katerim se morate predstaviti - jedrnato, a jedrnato. Slab ton je samozavest, da vas mora vaš glas prepoznati, s čimer svojega sogovornika postavite v neroden položaj in vas ponovno prisili, da spet vprašate, kdo ga posebej kliče. Ignoriranje predstavitve sogovorniku je bolj značilno za vsakodnevne telefonske pogovore, čeprav se včasih zgodi v poslovni praksi. Možnost predstavitve je treba predvideti vnaprej. Če niste prepričani, da boste prepoznani po priimku, na kratko navedite organizacijo, ki jo predstavljate, svoje stališče in kratko bistvo vprašanja, ki bi ga radi obravnavali.

Če je povezava nepričakovano prekinjena, tisti, ki je začel pogovor, ponovno pokliče, ima pa tudi pravico, da jo dokonča. Šteje se, da je neetično, če sogovorniku namenoma sporočite, da je treba končati pogovor, ki ga niste začeli. Tako se znajde v nerodnem položaju in je prisiljen, da na hitro prenese potek pogovora ali da zapusti tista ali druga vprašanja, ki jih je nameraval razpravljati z vami. Če menite, da so telefonski klici zunaj sprejemljivega časovnega okvira, uporabite ustrezne tehnike v tem primeru, da pravilno končate pogovor, na primer, se sklicujete na potrebo, da končate pogovor v povezavi s pričakovanjem nujnega dolgega klica.

Kultura telefonskega pogovora, vključno z učinkovitostjo predstavitve te ali tiste informacije, vključuje tudi nekatera pravila za komuniciranje s naročniki tretjih oseb. Torej, če kličete v neznano organizacijo, najprej ugotovite, kdo je kompetenten pri reševanju vašega specifičnega vprašanja (za to morate v bistvu vnaprej navesti njegovo bistvo). Podrobne informacije je treba dati le sogovorniku, ki vam lahko pomaga pri reševanju vprašanja. Nenaslovljen prenos nepotrebnih informacij je precej pogosta napaka v telefonskih pogovorih.

Po drugi strani pa, če vas kliče zunanja organizacija, postavite vprašanje zunaj vaše pristojnosti, pomagajte klicalcu, da ugotovi, kdo lahko reši njegov problem.Ne pozabite, da je vljudna, prijazna komunikacija po telefonu eden od pomembnih načinov za ustvarjanje pozitivne podobe organizacije kot celote ter njenih posameznih zaposlenih in oddelkov.

2. 2. Posebnosti priprave in vodenja pogajanj s tujimi partnerji

Vsak narod ima svoje običaje, tradicijo, kulturo, politični in državni sistem. Vse to vpliva na značilnosti poslovnih odnosov in sprejeta pravila ravnanja. Tako se odprta vrata delovnih mest v Severni Ameriki dojemajo kot norma, med Nemci pa kot najvišja stopnja nereda. Američani in Japonci so navajeni delati v velikih prostorih, kjer je vse na vidiku, in Nemci, nasprotno, z zaprtimi vrati. Glasen pogovor ameriškega ali italijanskega jezika lahko Anglež zazna kot manifestacijo slabega vedenja. Najbližji drug drugemu sogovorniki, Hispanics povzroča željo, da se odmaknejo od Britancev itd.

V procesu priprave in vodenja poslovnih pogajanj se nacionalne posebnosti izražajo v naravi oblikovanja delegacij, mehanizmu in stopnji samostojnosti pri odločanju na pogajanjih, vrednotni orientaciji udeležencev, značilnostih zaznavanja in mišljenja, najbolj značilnih taktičnih tehnikah.

Nepoznavanje nacionalnih posebnosti poslovnega bontona lahko na partnerje povzroči nezaželen vtis, ki otežuje interakcijo tako v fazi pogajalskega procesa kot tudi pri izvajanju nekaterih skupnih projektov.

Osnova značilnosti poslovne etikete in poslovne kulture na splošno niso le tradicije, ampak tudi značilnosti nacionalnega značaja.

Prevajalec praviloma ni samo filolog, ampak tudi državni učenjak, ki daje razlog za uporabo njegovega znanja in izkušenj ne samo za prevajalsko delo, temveč tudi za vzpostavljanje zaupnih odnosov s partnerji. Profesionalni prevajalec ima ključno vlogo pri vzpostavljanju duha sodelovanja, zlasti ko potekajo pogajalski procesi s predstavniki narodov in kultur, svetovnimi nazori, moralni odnosi in značilnosti poslovne etikete, ki se bistveno razlikujejo od tistih, sprejetih na Zahodu.

Če komunicirate prek prevajalca, morate upoštevati naslednja pravila:

- govoriti počasi, artikulirati misli, ne dopuščati možnosti dvoumne razlage tega, kar je bilo povedano,

- potrebno je izgovoriti ne več kot enega ali dveh stavkov v vrsti, pri čemer je treba upoštevati, da prevajalec ne more obdržati v spominu in prevesti večje količine materiala v celoti in pravilno. Poleg tega so nekateri jeziki slovnično neposredno v nasprotju z ruskim. Na primer, v perzijščini predikat vedno konča stavek in ne stoji na sredini, kot v ruskem, angleškem in drugih jezikih,

- nemogoče je spremljati vaš govor z besedami, idiomatskimi zavoji in še posebej s citati verzov. Prevajanje le-teh v drug jezik zahteva dolgotrajno delo in je nemogoče med dinamičnim pogovorom. Nepravilen prevod lahko pokvari ozračje pogajanj, saj lahko naši pregovori in izreke v drugem jeziku pridobijo dvoumen pomen, včasih pa tudi žaljiv pomen,

- Treba je upoštevati reakcijo partnerjev in takoj ukrepati, če se pojavi občutek, da vas napačno razumejo. Prevajalec pa lahko, če je potrebno, prosi katero koli stranko, naj zamisel pojasni s preprostejšimi besedami ali znova ponovi stavek,

- pred pogajanji je treba nameniti dovolj časa za delo s prevajalcem, da bi ga čim bolje seznanili z vrsto težav, ki so bile vpletene, da bi pojasnili uporabljeno terminologijo. Poročilo, govor na predstavitvi in drugo pisno gradivo je treba poslati prevajalcu v recenzijo dan ali dva pred govorom. In končno, ni prevajalcev, ki brez usposabljanja enako dobro delujejo z medicinsko, tehnično in drugo terminologijo.

Za poslovni uspeh je pomembno upoštevati značilnosti medosebne komunikacije. Praksa poslovnih odnosov kaže, da je pri reševanju problemov, povezanih z medosebnimi stiki, veliko odvisno od tega, kako lahko partnerji (sogovorniki) vzpostavijo stike drug z drugim. Z vsemi različnimi oblikami poslovnega komuniciranja je najpogostejši in najpogosteje uporabljen poslovni pogovor po telefonu. Poslovni pogovor je najugodnejši, pogosto edini način, da sogovornika prepričate o veljavnosti vašega položaja, da se je strinjal in jo podpiral. Da bi bil vaš pogovor produktiven, ne glede na to, s kom govorite, je potrebno:

Prvič, všeč biti drugi osebi,

Drugič - biti sposoben upravljati proces komuniciranja, vplivati na ljudi, ne da bi jih žaljil in jim povzročil občutke zamere,

Tretjič, ko izberete namen vašega pogovora, poskušajte prepričati ljudi na svoje stališče nežno in brez pritiska in brez uveljavljanja vaše ideologije. Če oseba obravnava vaše stališče kot svoje, si prizadeva doseči vaš cilj kot svoj.

Uporaba norm in pravil poslovne etike je zaznana s strani drugih na pozitiven način, tudi če oseba nima dovolj razvitih veščin za uporabo etičnih pravil. Učinek zaznavanja se večkrat poveča, če etično vedenje postane naravno in neugodno. To se zgodi, ko so etična pravila notranja psihološka potreba osebe, in tudi skozi proces sistematičnega usposabljanja. Poleg tega to usposabljanje vključuje uporabo tako posebnih praktičnih usposabljanj v enem ali drugem izobraževalnem programu kot tudi kakršne koli situacije v procesu poklicne dejavnosti, da se razvijejo veščine etike odnosov. Na primer, če ste preučili pravila za vodenje poslovnega pogovora ali telefonske pogovore, lahko vsak pogovor uporabite kot usposabljanje.

Omeniti je treba, da je treba ta pristop razširiti ne le na področje uradnih odnosov, temveč tudi na uporabo ustreznih življenjskih situacij v odnosih s prijatelji, sorodniki, priložnostnimi sogovorniki.

Ponovno je treba poudariti, da etika vključuje sistem univerzalnih in specifičnih (na primer za vsako poklicno dejavnost) moralnih zahtev in norm o obnašanju, tj. Etika poslovnih odnosov temelji na splošnih pravilih obnašanja, ki jih razvijajo ljudje v procesu skupne dejavnosti. Seveda so številne norme odnosov v poslovnem okolju pravične za vsakdanje življenje in obratno, skoraj vsa pravila medosebnih odnosov se odražajo v uradni etiki.

Da bi vzpostavili prijetno in koristno poslovno razmerje, morate biti sposobni zanimati osebo z njegovimi jasnimi in hkrati figurativnimi izjavami, pozornost do bistva vprašanja. Ti problemi se rešujejo, ko prakticiramo veščine retorike, ki so pomembne v vsakdanjem življenju, še posebej pa v delovnem okolju. Te spretnosti bi morale biti vključene v posebna pravila za pripravo in vodenje pogovora, saj se srečujemo s potrebo po njihovi uporabi povsod. Doseganje izida pogovora in na spoštljiv način je pomemben pogoj v vsakdanjem in poslovnem okolju.

Izvajanje pogovorov vodi do potrebe po kritiki ali sodbah glede vaših sogovornikov, saj nismo vedno zadovoljni z dejanji in izjavami našega okolja. Splošna in poslovna etika kritiziranja tujega naslova vsebuje podobna pravila, ki pa temeljijo na glavnih normah etičnih odnosov.

Skoraj vsa področja poslovne etike imajo pravila, ki veljajo za etično vedenje v širšem smislu.Poleg tega vsa področja poslovne etike brez izjeme temeljijo na temeljnih etičnih standardih. To vključuje spoštovanje samospoštovanja in osebnega statusa druge osebe, razumevanje interesov in motivov drugih, družbeno odgovornost za njihovo psihološko varnost itd.

Če povzamemo delo, lahko sklepamo, da se poslovno komuniciranje na splošno razlikuje od navadnega (neformalnega) v tem, da njegov proces postavlja cilj in posebne naloge, ki jih je treba rešiti. V poslovnem komuniciranju ne moremo prekiniti interakcije s partnerjem (vsaj brez izgube za obe strani). V običajnih prijateljskih komunikacijah najpogosteje določene naloge niso določene, določeni cilji se ne izvajajo. Takšno komunikacijo lahko kadarkoli ustavimo (na zahtevo udeležencev).

Torej, posedovanje bontona in kultura poslovne komunikacije po telefonu - ključ do vašega uspeha na področju podjetništva, v poslovni karieri.

4. Reference

1. Schmidt R. Umetnost komuniciranja: Trans. z njim. M., 1992.

2. Mititello V.L. Etika in bonton poslovneži, Samara, 1992

3. Harvey Mackay. Preživeli morski psi 1991

4. Braim MN Etika poslovnega komuniciranja. Minsk, 1996

5. Debolsky M. Psihologija poslovne komunikacije. - M., 1991

6. Bayeva O.E. Oratorij in poslovna komunikacija. Minsk: Znanost, 2001.

7. Bezrukikh M. Etika poslovnega komuniciranja. Predavanja. M., 2001.

8. Borozdina G.V. Psihologija poslovnega komuniciranja. Minsk.: Science, 2000.

9. Kurbatov V.I. O poslovni etiki in bontonu. M: Fundacija "Pravna kultura", 1994.

10. Psihologija in etika poslovnega komuniciranja. / Ed. prof. V.N. Lavrinenko. M., 2001.

11. Fromm E. Psihoanaliza in etika: trans. iz angleščine M: Republika, 1993.

Ne bi smela dolgo klicati

Ko pokličete številko, ki vas zanima, ne držite slušalke predolgo in čakate na odgovor. Optimalna čakalna doba je največ pet ali šest piskov. Če v tem času niste dobili odgovora, je sogovornik klican bodisi odšel bodisi je preveč zaposlen in ne more zdaj govoriti. V vsakem primeru, ne pozabite na vljudnost, napoveduje kabinet neskončne klice. Če vas pokličejo, morate po drugem ali tretjem klicu sprejeti klic. Takšna učinkovitost bo klicalcu pomagala prihraniti čas in pokazati vaše dobre poslovne veščine.

Moderna etiketa pomeni, da pravila veljajo ne samo med poslovnim pogovorom, ampak tudi med neformalnim komuniciranjem. Tudi število najboljših prijateljev se ne sme klicati desetkrat v petih minutah (razen če se je seveda zgodilo nekaj bistvenega). Če ne sprejmete klica takoj, to pomeni, da iz nekega razloga tega ne morejo storiti - morate biti potrpežljivi. Bolje je, da pokličete številko čez nekaj časa ali počakate, da pokličete nazaj. Tudi za sprejemanje telefona (ali klic na mobilnem telefonu) je tudi boljše brez nepotrebnih zamud. Tudi če veste, da je vaša številka zdaj klicana, samo za klepet. Etiquette predpisuje vsa dva ali tri klice. In res, zakaj mora oseba čakati dlje?

Predstavite se s svojim polnim imenom

Prva oseba, ki imenuje njegovo ime, je klicana stranka, to je tista, ki odgovori na klic. Ko dvignete telefon, vedno začnite s pozdravom, nato pa navedite svoje mesto v podjetju (ali ime oddelka, v katerem delate) in svoje polno ime. Običajno se vodstvo podjetja vnaprej odloči, kako naj zaposleni pokličejo podjetje, ko se odzovejo na telefonski klic - poslovna etiketa kaže, da bi morala biti kratka, vendar celovita predstavitev organizacije, ki bi bila primerna za odgovor na celoten obseg možnih dohodnih klicev. Toda, ko kličete znotraj podjetja, je dovolj, da imenujete samo svoje polno ime.

Priporočljivo je že na samem začetku pogovora dodati še eno ali dve stavki, ki bi pomagali ustvariti prijetno vzdušje in bi drugi pokazali vašo dobro voljo in željo po pomoči. Nerazumljivo "Pozdravljeni" ali "Poslušam!" So neprimerni, saj klicalcu ne bodo dali nobenih informacij - prisiljen bo vprašati, kje je šel in kdo z njim govori. Pozdrav daje klicalcu dovolj časa za pripravo na zaznavanje pomembnih informacij zanj.

Seveda je v tem pogledu neformalna komunikacija veliko enostavnejša: na začetku navadnega in ne poslovnega pogovora ni treba dati svojega priimka ali položaja, ni treba izbrati prvega stavka. Bonton se ne bo kršil, če boste rekli: »Pozdravljeni, to je ...« - glavna stvar je, da intervjuvanec razume, kdo z njim komunicira. Če pokličete svojega starega prijatelja (punco), bližnjih sorodnikov (npr. S svojo mamo ali sestro) ali mladeniča - z nekom, ki vas pozna z glasom - se sploh ne morete predstaviti, temveč preprosto zamenjajte pozdrave.

Da, bonton lahko predpiše bolj spoštljiv začetek, na primer: »Pozdravljeni« ali »Dober dan« ter po imenu in patronimu, vendar le, ko v resničnem življenju komunicirate na enak način. In zapomnite si, da zaporedje izmenjav pozdravov, značilnih za poslovno komuniciranje, obdrži izobraženo dekle ali ženska celo v neformalnem pogovoru. Če pokličete, naj oseba pozdravi, ne prekinjajte (čeprav je to vaš najboljši prijatelj), nato pa ga pozdravite in mu povejte, kaj želite. Če vas pokličejo, pozdravite in pustite osebo, da vas pozdravi in ga pozorno poslušate - etiketa se bo popolnoma spoštovala.

Vedno vprašajte, ali pravočasno kličete.

Če pokličete, vedno vprašajte, ali ima druga oseba čas, da vas posluša. To ni le stvar vljudnosti, čeprav je to tudi zelo pomembno. Če je vaš sogovornik trenutno preveč zaposlen z nečim, ne bo poslušal zelo previdno in ne bo mogel v celoti prodreti do informacij, ki jih posredujete. Zato bo vaš klic neučinkovit. Bonton in banalna logika nakazujeta, da je bolje, da ne pozabimo na spodobnost in uporabimo naslednje fraze na začetku pogovora:

Ali mi lahko daš pet (deset, nekaj) minut? Moram govoriti z vami o ... (povzeti bistvo zadeve).
Kdaj naj te pokličem, da se pogovoriva ...? Moram govoriti pet minut tvojega časa.
Če vas to ne moti, me pokličite takoj, ko ste prost.

Še posebej je pomembno, da sogovornika vprašate, ali je primerno, da z vami govori, če kličete po mobilnem telefonu. Dejansko je lahko v tem trenutku oseba kjerkoli in ne povsod je pripravljena poslušati poslovne predloge.

Če vas nasprotno - nekdo pokliče v času, ko ne morete govoriti - zdaj lahko prosite drugo osebo, da vas pokliče nazaj. Obvestite čas, ki je najprimernejši za ponovno klicanje. Lahko obljubite, da boste sami poklicali nazaj. Bodite prepričani, da se opravičite, ker niste mogli poslušati kolega, ki je poklical, in so prisiljeni prekiniti pogovor.

Etiquette zahteva, da se ta pravila upoštevajo ne le med poslovno komunikacijo, ampak tudi med neformalnim pogovorom. Ko pokličete številko, lahko seveda brez suhega službenega prometa, pa naj se tudi mati, dekle ali mož (fant) vpraša, ali je zdaj primerno, da se pogovarja. Še posebej, če pokličete osebo na delovnem mestu. Edine izjeme so tiste situacije, v katerih ste prepričani, da vaš sogovornik trenutno ni zaposlen z ničemer pomembnim ali pa še posebej čaka na vaš klic.

Če ste klicani, vendar ni časa za pogovor, ne oklevajte reči, da ste zaposleni, čeprav je na drugem koncu linije oseba, ki ste zelo blizu in draga. Vendar ne pozabite, da je pravilna sodobna komunikacija po telefonu tudi umetnost, sposobnost in sposobnost, da ne žalite ali razočarate. Torej, tudi v neformalnem pogovoru, se opravičite, ker niste mogli govoriti in rekli, da bi morali poklicati nazaj. Ampak samo ne pozabite izpolniti te obljube. Ali mi povej, kdaj naj vas pokličem, če iz katerega koli razloga ne morete poklicati nazaj. S tem ne boste le opazovali bonton, temveč tudi pokazali, da spoštujete pozornost osebe, ki vas je naslovila.

Majhen dodatek: če se z nekom pogovarjate dovolj pogosto, še posebej ne samo s svojimi dekleti, ampak za delo, za poslovno komunikacijo, je priporočljivo, da se dogovorite za določen čas. Če poslovni partner ve, da ga na primer pokličete ob 15:00, se bo lahko pripravil na pogovor. In obratno: če veste, da je poslovni klic vredno čakati, na primer ob 11:15, vam bo to dalo priložnost, da načrtujete svoje delo pred in po tem trenutku - to je ravno tako, ko bonton deluje za vas.

In nihče vas ne moti, da bi se strinjali s svojimi dekleti in določili čas za deset minut dnevnega klepetanja. Prav tako je priročno vedeti, kdaj bo potekala neformalna komunikacija po telefonu, ker ima vsaka deklica in ženska veliko gospodinjskih opravil in je nujno, da se njihova odločitev ne ujema s časom s prijateljskim pogovorom.

Ne pozabite na ton svojega glasu. Smile!

Če še nikoli niste srečali osebe, s katero se pogovarjate po telefonu, potem je edini način, da ustvarite ugoden vtis o sebi, intonacije vašega glasu. Zato je treba posebno pozornost nameniti tonu glasu, saj lahko tako ustvarite ugodno ozračje za pomemben pogovor. Če se boste med pogovorom nasmehnili, bo vaš nevidni sogovornik občutil sočutje do vas. To vam bo pomagalo, da ga uredite sami, in vaš pogovor bo bolj produktiven.

Med neformalnim pogovorom je zelo pomemben tudi dobronamerni ton. Zakaj? Zamislite si situacijo: vse je v redu z vami, toda z vašo mamo ali punco govorite nekako suho, hladno, brez življenja. V takšni situaciji bo oseba na drugi strani žice bodisi zaskrbljena, potem pa se bodo vprašanja začela iz nič ali pa vas bo užalil. Toda sami dobro razumete, da je še bolj pomembno, da med poslovnim pogovorom dobro komunicirate z ljudmi, ki so blizu vašemu srcu, kot s poslovnimi partnerji.

Seveda so v neformalnem pogovoru možni ne le nasmehi, temveč tudi smeh, šale in šale. Ampak, zabava, ne pozabite, da morate še vedno upoštevati etiketo in ne prekinjati sogovornika, tudi če je to najboljši prijatelj in ste pravkar imeli zelo smešno punk kot odziv na neko njegovo izražanje. V nasprotnem primeru se šale lahko končajo z žalitvami in očitki.

Govorite jasno in izmerno, natančno izražanje misli

Namen poslovnega razpisa bi moral biti doseganje medsebojnega razumevanja, ne pa želja, da bi vsakemu argumentu sogovornika predstavili nasprotne argumente. Dajte klicalcu dovolj časa, da absorbira vaše misli, vendar pogovora ne odlašajte, da ne boste izgubili njegove pozornosti. Razmislite o prihajajočem pogovoru vnaprej, da bi čim bolj natančno predstavili bistvo problema, pri čemer se izogibajte dolgemu in podrobnemu sklepanju.

Med pogovorom po telefonu mora biti hitrost govora skoraj za polovico manjša kot v običajnem pogovoru. To je potrebno predvsem zaradi dejstva, da je oseba, ki vas posluša, omejena na sposobnost uporabe za zaznavanje drugih čutnih organov kot sluh. Z vizualnim stikom, gestami, obraznimi izrazi in drugimi sredstvi neverbalne komunikacije prispevajo k boljšemu razumevanju, medtem ko sogovornik v telefonskem pogovoru sliši samo vaš glas. Zato poskusite govoriti malo počasneje kot ponavadi, jasno govorite besede in uporabite kratke stavke. Govorite kratko in jasno.

Z lahkoto lahko določite optimalni tempo pogovora, če na samem začetku pogovora poslušate, kako govori vaš sogovornik. Če želite doseči razumevanje, bi bilo bolje, če se natančno prilagodite njegovemu govoru. Če oseba govori počasi, ne bo imel časa, da bi sledil vaši misli, poslušal "sto besed na minuto." In če sogovornik govori hitro, se morda mudi, in počasna, presihajoča premora govora ga bo razdražila.Malo verjetno je, da bo kdaj želel govoriti z vami.

Vsa ta pravila so pomembna ne le za poslovno komuniciranje, ampak se uporabljajo tudi v neformalnih pogovorih. Tudi če poročate najnovejšim novicam svojemu najboljšemu prijatelju, ne smete mumljati ali brbljati - etiketa vas spodbuja, da spoštujete sogovornike, jim dajte čas, da razmišljajo, si predstavljajo, recimo. Ne pozabite, da je umetnost pogovora po telefonu povedati in slišati, kakor tudi sprejeti in dati moralno zadovoljstvo, da se pogovarjamo z vljudno osebo.

Končanje pogovora

Odložite samo, ko ste prepričani, da je vaš sogovornik, ki vas je poklical, rekel vse, kar je potreboval. Prekiniti sogovornika sredi stavka in odložiti bi bilo preveč nevljudno od vas. Na koncu morate na kratko povzeti pogovor in se prepričati, da je vaš sogovornik slišal vse, kar ste rekli, in da ste sami razumeli vse, kar vam je povedal. To bo pomagalo preprečiti morebitne nesporazume.

Če se je pogovor izkazal za daljšega od pričakovanega, se mu na koncu ne opravičite, vendar se zahvalite sogovorniku, ker vam je dal čas. Na ta način boste pokazali, da spoštujete njegov delovni čas, in ne boste morali končati pogovora z apologetskim tonom. Obe stranki bosta prijetno pozdravljeni, če se boste toplo poslovili in si želeli veliko sreče ali dober dan. Takšna želja bo pripomogla k prijaznemu zaključku pomembnega telefonskega razgovora.

Ta pravila poslovnega komuniciranja se odražajo v neformalnih primerih. Ko končate pogovor z osebo, ki vam je draga za srce, ne morete reči: »Adijo« - in samo odložite. Treba je počakati na njegov odgovor, čeprav v naglici. Načeloma etiketa dobro izobražene dekle pomeni, da boste ravnali po istem pravilu v primeru samo znancev ali sorodnikov. In, seveda, če vam oseba na drugi strani cevi najprej reče: "Zbogom," se prepričajte, da se mu dobrote poslovite. Jasno je, da če tega ne storite, se lahko preprosto užalijo. In kolikor vas bo oseba zaznala, bo globlje žalitev. Ne pozabite, da je pravilna in sodobna komunikacija po telefonu umetnost, ki zahteva pozornosti do občutkov sogovornikov.

Kaj je to?

Poslovno komuniciranje - izvajanje strokovnih nalog ali vzpostavitev poslovnih odnosov. Poslovna komunikacija po telefonu je poseben proces, ki ga je treba skrbno pripraviti.

Pred telefonskim klicem je treba pojasniti nekatere osnovne točke.

Ali je ta klic res potreben?
Ali je poznavanje odgovora partnerja pomembno?
Je mogoče osebno srečanje?

Ugotovili smo, da je pogovor po telefonu neizogiben, zato ga je treba vnaprej prilagoditi in se spomniti pravil, katerih upoštevanje bo pomagalo pri telefonskih pogovorih na visoki strokovni ravni.

Značilnosti in standardi

Politika telefonskih pogovorov je zelo preprosta in vključuje naslednjih faz:

pozdrav
uspešnost,
pojasnitev razpoložljivosti prostega časa s sogovornikom,
opis narave problema v kratki obliki,
vprašanja in odgovore nanje,
konca pogovora.

Kultura telefonskih pogovorov je ena od pomembnih komponent poslovne komunikacije. Specifičnost telefonske komunikacije je določena s faktorjem oddaljene komunikacije in uporabo samo enega informacijskega kanala - slušnega. Zato je upoštevanje etičnih norm, ki urejajo telefonsko komunikacijo, pomemben dejavnik, ki določa učinkovitost dejavnosti podjetja in razvoj odnosov s partnerji.

Etiketa poslovnega telefonskega klica za odhodne klice vključuje več pravil.

Pred klicanjem morate preveriti pravilnost telefonske številke. V primeru napake ne postavljajte preveč vprašanj.Potrebno se je opravičiti naročniku in po opravljenem klicu ponovno določiti številko in poklicati nazaj.
Predpogoj je podreditev. Po pozdravu sogovornika, morate odgovoriti z uporabo pozdravnih besed, imena podjetja, položaja in imena zaposlenega, ki opravlja klic.
Priporočljivo je pripraviti načrt, ki razkriva cilj (v obliki grafa / sheme ali v besedilni obliki). Potrebno je imeti opis nalog pred vašimi očmi, tako da lahko zabeležite njihovo izvedbo med telefonskim pogovorom. Prav tako ne pozabite opozoriti na težave, ki so se pojavile pri doseganju določenega cilja.

3-5 minut je povprečni čas, porabljen za poslovni pogovor. Če ta vrzel ni dovolj, bi bilo smiselno sprejeti osebno srečanje.
Ljudje ne morete motiti tako, da kličete zgodaj zjutraj, med odmori za kosilo ali po koncu delovnega dne.
V primeru spontanega klica, ki ni bil predhodno dogovorjen s partnerjem, je nujno potrebno pojasniti razpoložljivost prostega časa s sogovornikom in določiti približno čas, ki je potreben za rešitev vprašanja klicatelja. Če je oseba v času klica zasedena, lahko določite drug čas ali se dogovorite za sestanek.
Na koncu pogovora se je potrebno zahvaliti sogovorniku za njihov čas ali prejeto informacijo.

Če je telefonski pogovor prekinjen, mora tisti, ki je sprožil klic, poklicati nazaj.

Bonton telefonskih pogovorov za dohodne klice vključuje tudi nekaj pomembnih točk.

Klic morate odgovoriti najkasneje do tretjega piska.
Pri odzivu morate dati ime ali organizacijo. V velikem podjetju je sprejeto, da ni podjetje, ampak oddelek.
Na napačen poziv je treba odgovoriti vljudno, razjasniti situacijo.
Materiali, uporabljeni za delo, morajo biti na vidiku, načrt pogovora pa mora biti pred vašimi očmi.
Izogniti se je treba več hkratnim povezavam. Pozive je treba sprejeti.
Na poziv kritja izdelka / storitve ali dela podjetja kot celote je treba poskušati razumeti stanje sogovornika in prevzeti del odgovornosti.
Izven delovnega časa je priporočljivo vključiti telefonski odzivnik. V sporočilu morajo biti navedene dejanske informacije, ki bodo koristne za vse stranke.
Če zaposleni, ki je zaprošen, ni na svojem mestu, morate ponuditi pomoč pri prenosu informacij.

Označite lahko splošna načela poslovnega komuniciranja po telefonu.

Vnaprej je treba pripraviti telefonske pogovore s strankami, načrtovati cilje, glavne točke, strukturo prihajajočega pogovora in načine reševanja težav, ki se lahko pojavijo med pogovorom.
Po prvem ali drugem signalu morate dvigniti telefon z levo roko (levičarji - desno).
Treba je upoštevati informacije v zvezi s predmetom pogovora.
Govor naročnika mora biti nemoten in zadržan. Potrebno je skrbno poslušati partnerja in ga ne prekiniti med pogovorom. Priporočljivo je okrepiti svojo udeležbo v pogovoru z majhnimi pripombami.
Trajanje telefonskega pogovora ne sme presegati štiri do pet minut.

V primeru razprave je potrebno prevzeti nadzor nad nastajajočimi čustvi. Kljub nepravičnosti izjav in povečanemu tonu s strani partnerja, moramo biti potrpežljivi in skušati mirno rešiti spor.
Med celotnim pogovorom je potrebno spremljati intonacijo in ton glasu.
Nesprejemljivo je prekiniti pogovor z odgovarjanjem na druge telefonske klice. V skrajni sili se je treba naročniku opravičiti, da mora prekiniti pogovor in šele nato odgovoriti na drugi klic.
Na mizi mora biti papir in pero, tako da se potrebne informacije lahko zabeležijo pravočasno.
Konec pogovora lahko vzpostavi klicatelj.Če želite prekiniti pogovor v naslednjih nekaj minutah, ga morate vljudno končati. Treba se je opravičiti sogovorniku in se posloviti, zahvaljujoč za pozornost.

Po zaključku poslovnega pogovora je treba nekaj časa posvetiti analiziranju njegovega sloga in vsebine ter prepoznavanju napak v pogovoru.

Kot smo že omenili, poslovna komunikacija po telefonu ne zahteva veliko časa. V skladu s pravili lahko tak telefonski pogovor traja največ 4-5 minut. To je optimalno obdobje, ki omogoča reševanje vseh vprašanj.

Pri poslovnem komuniciranju na uradnem telefonu morate slediti zaporedju faz, ki sestavljajo strukturo klica.

Pozdrav s posebnimi stavki, ki ustrezajo času dneva, v katerem je klic opravljen.
Sporočilo virtualnemu sogovorniku o imenu in položaju zaposlenega, ki je opravil klic, kot tudi ime njegove organizacije.
Obvestilo o razpoložljivosti prostega časa sogovornika.
Kratek povzetek osnovnih informacij. Na tej stopnji je potrebno identificirati bistvo problema v eni ali dveh frazah.
Vprašanja in odgovori nanje. Potrebno je pokazati zanimanje za vprašanja sogovornika. Odgovori na njih morajo biti jasni in zagotoviti natančne informacije. Če zaposleni, ki je odgovoril na klic, ni pristojen za zadevno vprašanje, morate povabiti nekoga, ki lahko da točen odgovor na klic.
Končajte pogovor. Telefonski pogovor ustavi njegovega pobudnika. To lahko opravi tudi višji častnik, starost in ženska.

Besede, ki zaključujejo pogovor, so besede hvaležnosti za klic in veliko sreče.

Če želite izboljšati učinkovitost pogovora za mobilni telefon, upoštevajte splošna priporočila:

pripravi potrebno dopisovanje,
pogovor
jasno predstavite svoje misli, hkrati pa ohranite mir,
popraviti smiselne besede
izogibajte se monotoniji, spremenite hitrost pogovora,
naredite premore v pravih trenutkih pogovora,
reproducirajo informacije, ki jih je treba zapomniti,
ne uporabljajte ostrih izrazov
po prejemu zavrnitve je treba ohraniti prijaznost in spoštovanje do sogovornika.

Primeri dialoga

Naslednji primeri telefonskih pogovorov vam bodo pomagali razumeti bistvo poslovne komunikacije. Dialogi jasno kažejo, kako se lahko pogovorite s stranko ali poslovnim partnerjem po telefonu, da se izognete nesporazumom.

Primer telefonskega dialoga št.

Hotel Administrator - Dobro jutro! Hotel "Progress", rezervacijski oddelek, Olga, poslušam vas.
Gost - Pozdravljeni! To je Maria Ivanova, predstavnica podjetja "Pravljica". Rad bi spremenil rezervacijo.
A - Da, seveda. Kaj želite spremeniti?
G - Ali je mogoče spremeniti datum prihoda in odhoda?
A - Da, seveda.
D - Obdobje prebivanja ne bo od 1. do 7. septembra, temveč od 3 do 10.
A - Ok, rezervacija se spremeni. Čakamo vas v našem hotelu 3. septembra.
G - Najlepša hvala. Zbogom!
- Vse najboljše za vas. Zbogom!

Primer telefonskega dialoga št. 2.

Sekretar - Zdravo. Podjetje "Holiday".
Partner - Dober dan. To je Elena Petrova, predstavnica kreativnega tima »Flight of Fantasy«. Lahko govorim z vašim direktorjem?
S - Na žalost, zdaj ni v pisarni - je na sestanku. Vam lahko pomagam? Lahko prenese nekaj?
P - Da, povej mi, prosim, kdaj bo na svojem mestu?
S - Vrnil se bo šele ob treh popoldne.
P - Hvala, takrat vas pokličem. Zbogom!
S - Zbogom!

Etika ne nadzoruje samo poslovnih odnosov partnerjev v poslovanju in vzpostavlja povezave s konkurenti, temveč je tudi sredstvo za ustrezno organizacijo telefonskega pogovora.Skladnost s pravili poslovnega komuniciranja po telefonu, ki vključuje temeljito proučitev vsake postavke, zagotavlja učinkovit rezultat in dolgoročno partnerstvo.

Memo za vsak dan

S pomočjo beležke, ki je vedno pred vašimi očmi, jo lahko zagotovite strogo upoštevanje pravil pristojne poslovne komunikacije po telefonu.

Vedno pozdravi.
Izogibajte se dvigu glasu, kričanju.
Govori o poslu.
Ne odlašajte s klicem.
Ne kličite zgodaj zjutraj ali pozno zvečer.
Če se pri izbiranju številke zmotite, se opravičite.
Pokažite vljudnost in dobro voljo pri odgovarjanju na vprašanja.

Govorni etiket v poslovnem komuniciranju

Posebnost poslovnega komuniciranja je posledica dejstva, da izhaja iz ali na podlagi določene vrste dejavnosti, ki je povezana s proizvodnjo, na primer, poslovnega učinka ali izdelka. Hkrati se stranke poslovnega komuniciranja pojavljajo v uradnih (formalnih) statusih, ki opredeljujejo potrebne norme in standarde (vključno z etičnimi) človekovega vedenja. Specifičnost poslovne komunikacije je ureditev, ki se izraža v podrejenosti uveljavljenim omejitvam, kulturnim in nacionalnim tradicijam ter etičnim strokovnim načelom.

Govorni bonton v poslovnem komuniciranju je kompleksen proces razvoja stikov med posamezniki v storitvenem sektorju. Obstajajo »nepisane« in »pisne« norme obnašanja v različnih situacijah uradnega stika. Sprejeto določeno naročilo, kot tudi storitev obliko zdravljenja se imenuje poslovno bonton. Ustvarja pravila, ki spodbujajo medsebojno razumevanje ljudi ter ustvarjajo udobje, praktičnost in smotrnost.

Poslovno bonton sestavljajo pravila: norme (horizontalne), ki delujejo med člani skupine, kot tudi navodila (vertikalna), značilna za vodjo in podrejenega.

Splošna zahteva govornega bontona v poslovnem komuniciranju se šteje za prijazen in previden odnos do vseh zaposlenih, partnerjev, ne glede na nevljudnost in rad. Urejanje poslovne interakcije je zabeleženo v pozornost govora.

V poslovnem komuniciranju je govorna etiketa norme jezikovnega vedenja, razvite v družbi, tipične pripravljene formule, ki vam omogočajo, da organizirate etiketne situacije, zahteve, pozdrave, hvala, kot npr. . Trajnostne strukture so izbrane ob upoštevanju psiholoških, socialnih, starostnih značilnosti.

Govorni bonton v poslovnem komuniciranju vključuje vzpostavitev stikov med ljudmi, izmenjavo določenih informacij za izgradnjo skupnih dejavnosti, sodelovanje.

V poslovni komunikaciji so naslednje faze:

vzpostavljanje stikov, vključno s poznavanjem, kot tudi razumevanje druge osebe,

v trenutnih razmerah komuniciranja, kot tudi njegovo razumevanje s premori,

razpravo o problemu

reševanje problemov

izhodni kontakt (konec).

Uradni poslovni stiki temeljijo na partnerskih načelih, temeljijo na medsebojnih zahtevah, pa tudi na potrebah in interesih podjetja. Pri neposrednem stiku, in sicer neposrednem pogovoru, je pomembnejša ustna in neverbalna komunikacija. Sporočila po telefonu ali pogovoru so običajne oblike komunikacije.

Etiketa poslovne komunikacije je prava umetnost, ki je nemogoče obvladati takoj. Skladnost s standardi, kulturo, pravili ravnanja bo imela primarno vlogo pri napredovanju karierne lestvice. Če ste navdušeni strokovnjak, pa tudi podjetje, se pomislite in predstavite kot del ekipe. Pozdravni pozdrav v vsakdanjem življenju pomeni: »Pripravljen sem ohraniti odnose«, odsotnost te oznake se bere kot pomanjkanje želje po vzdrževanju odnosov.Torej, norma je pozdrav strank, zaposlenih, obiskovalcev, tako na začetku pogovora, in v odsotnosti namenov za vstop v glasovni stik.

V poslovnem komuniciranju je govorni bonton orodje govornega etiketa in določena pravila za njihovo uporabo v različnih situacijah.

Poslovna etiketa vključuje naslednje pomembne točke:

za poslovna srečanja ne smete zamujati

Sprejem gostov zagotavlja temeljito pripravo (razvoj pogajalskega načrta, razprava s sodelavci),

ustrezen strog videz,

Pomembno je, da zberete informacije o tistih, s katerimi se srečujete, da bi pred srečanjem razmislili o vseh zanimivih vprašanjih.

Poslovni etiketa in protokol

Protokol vključuje pozdrav, predstavitev, pritožbo in stisk roke. Če udeleženci še niso seznanjeni, se morate predstaviti. Prvi v protokolu poslovne komunikacije je vodja sprejemne stranke, nato pa tudi poglavje med gosti. Potem predstavljajo ostalo osebje. Če je prispela velika delegacija, se izogibajte pošiljanju imen s predložitvijo seznamov udeležencev, kjer so udeleženci navedeni po imenu in položaju.

Na poslovnem srečanju je najmlajši vedno starejši, ni pomembno, če ste se prej srečali s partnerjem, potem se morate ponovno predstaviti. Če se nekdo ni predstavil, ga lahko varno vprašate, vendar ne sprašujte več. Imena je treba takoj zapomniti, tako da ni nerodnih situacij. Rokovanje na poslovnem sestanku se uporablja kot znak dogovora in se uporablja takoj za besedo pozdravljanja. Ko vas predstavi drugi osebi, je on prvi, ki vas obrne. Stisk roke poteka z desno roko, če je zaseden, služijo levi, vendar se prej opravičujejo.

Pobuda za stisk roke prihaja od starejšega in od nekoga, ki ima višji položaj. Ženskam je dana pravica, da se odločijo: pomagati ji ali ne. Po etiketi je prva pozdravila. Približevanje skupini in rokovanje z enim od članov, je treba storiti enako z vsemi. Ustni pozdrav je omejen, če je skupina velika. Če se ne boste odzvali s stiskanjem roke na roko, ki se raztegne za stisk roke, se to šteje za žalitev.

Pomembno je vedeti, da je pravica do kontaktiranja partnerjev po imenu. V komuniciranju, poznavanje ni dopustno, treba se je sklicevati na vse vas, brez izjeme, na »Vi« in ali je poklicati osebo samo po imenu in brez poimenovanja odvisna od situacije. Običajno ni govoriti o tistih, ki so prisotni v tretji osebi, ne o prekinitvi sogovornikov, pomembno je, da vedno nadzirate svoja čustva, spremljate zadostno glasnost govora in odpravljate uporabo besed parazitov.

Etika in etiketa poslovnega komuniciranja

Etika je filozofska znanost, katere predmet proučevanja je moralnost. Praktični pomen etike je zabeležen na področju človeške komunikacije, komunikacija ljudi pa je pomembna sestavina v procesu skupnih dejavnosti. Skupne dejavnosti ljudi v odnosu do morale ne morejo biti nevtralne. Skladnost z etiketo poslovnega komuniciranja je najpomembnejša komponenta, ki bo določala uspeh v poslovanju in poslovanju, promociji. Psihologi pravijo, da je uspeh pri finančnih zadevah ali na tehničnem področju petnajst odstotkov odvisen od profesionalnosti in oseminpetdeset odstotkov od sposobnosti poslovnega komuniciranja.

Jen Yager, doktorica sociologije, ugotavlja šest načel poslovnega bontona:

Točnost, pravočasno delo,
Zaupnost (vodenje skrivnosti družbe ali osebnega življenja sodelavcev, rezultati transakcije),
Prijaznost, vljudnost, dobra volja v vsaki situaciji, izražanje pozornosti drugim (kolegom, šefom, podrejenim),
Spoštovanje mnenj, kritikov in nasvetov sodelavcev, podrejenih in nadrejenih (če izrazijo dvome o kakovosti vašega dela, pokažite, da cenite izkušnje in razmišljanja drugih ljudi),
Ujemanje oblačenja - koda oblačil,
Nadzirajte svoj govor, pomanjkanje psov v govoru.

Etika in etiketa poslovne komunikacije morata temeljiti na moralnih lastnostih osebe, pa tudi na kategorijah etike: resničnost, poštenost, velikodušnost, skromnost, dostojanstvo, dolžnost, vest, čast, dajanje poslovnih odnosov v moralni značaj.

Etiketa poslovnega srečanja med kosilom vključuje naslednje točke:

imenovanje sestanka v pisarni ali restavraciji v bližini pisarne gosta,

pobudnik sestanka naroči tabelo,

pomembno je, da se vnaprej pozanimate o okusih in željah udeležencev večerje,

če ne poznate gastronomskih preferenc, poiščite meni restavracije: kako bogat je izbor mesnih in zelenjavnih jedi,

miza je rezervirana v sobi za nekadilce

pobudnik sestanka pride v restavracijo 15 minut prej,

izbira jedi je omejena na znane jedi,

če je sestanek predviden v pisarni, potem je v konferenčni sobi ali sejni sobi,

To kosilo služi naročenemu osebju

Glavni namen večerje je poslovni pogovor, ki se začne s splošnimi stavki, ki se postopoma prenašajo na temo,

Na tem neformalnem srečanju bi bilo smiselno šaliti se z abstraktnimi temami, vendar sta potrebna pravilnost in taktnost v vsem.

Telefonski bonton v poslovnem komuniciranju

Med telefonskimi pogovori igra etiketa v govoru pomembno vlogo, saj sogovornik ne vidi, ampak samo vas sliši. Pomembno je spremljati obseg govora, jasnost, hitrost in upoštevati naslednja pravila: na klic je treba odgovoriti najkasneje v treh piskih. V tem primeru, če pokličete sebe, potem odložite najmanj 5 piskov.

Na začetku pogovora naj bo pozdrav. Preden začnete pogovor, vprašajte, ali se lahko pogovorite z drugo osebo. V primeru okvare določite, kdaj lahko pokličete nazaj. Konča pogovor in pokliče pobudnika tudi po prekinitvi telefonskega klica. Če je vaš klic v imenu tretje osebe, na primer, ste sekretar, nato pa v imenu družbe, ki jo kličete, pokličete in na kratko predstavite temo prihajajočega pogovora. Če ste tretja oseba in vas prosimo, da se povežete, navedite namen pogovora.

Izvedite vse osebne klice med neuradnim delom. Obljubili so, da bodo poklicali nazaj. Pazi na svoj ton v glasu, ne pogoltni med pogovorom. Omogočite sogovorniku, da sam zaključi svoj govor. Prečkajte z drugimi ljudmi, ne govorite med telefonskimi pogovori. Če je povezava slabe kakovosti, se bo pogovor lahko nadaljeval čez nekaj časa. V tem primeru lahko vsaka stranka sproži zaključitev klica.

Kaj morate razmisliti, preden se pogovorite po telefonu

cilj, ki ga boste dosegli pri prihajajočem pogovoru,
lahko storimo brez tega pogovora
koliko je sogovornik pripravljen razpravljati o temi pogovora,
Ali imate zaupanje v uspešen zaključek pogovora,
kakšna specifična vprašanja morate zastaviti
katera vprašanja lahko postavite med pogovorom,
kateri izid pogajanj se lahko šteje za uspešnega in kaj se lahko prijavite v primeru neuspeha,
katere načine vpliva na sogovornika lahko uporabite med pogovorom,
kako se boste obnašali, če se vaš sogovornik začne pritoževati, bo prešel v višji ton ali se ne bo odzval na vaše argumente,
kako se boste odzvali, če ne bodo zaupali vašim informacijam.

Priprava na pogovor

Preden začnete telefonski pogovor, morate izvesti naslednje korake:

Pripravite dokumente, ki so potrebni med pogovorom: poročila, prospekti, korespondenca, dejanja dela itd.
Pripravite papir, tableto ali drugo napravo za zapisovanje informacij.V primeru uporabe glasovnega zapisovalnika je potrebno opozoriti in zaprositi za soglasje za njegovo uporabo.
Pred očmi imaš seznam uradnikov, s katerimi naj bi se pogovor obrnil na pravo osebo le po imenu in patronimu.
Nastavite pogovorni načrt pred seboj, pri čemer najpomembnejše točke označite z oznako.

Načrt pogovorov

Telefonski pogovori ne smejo biti daljši od 3 minut, vsaj vaš uvodni monolog. Tukaj je približen načrt za takšen uvod:

vpogled sogovornika v bistvo problema (40-45 sekund)
vzajemno predstavitev z imenovanjem položaja in ravni usposobljenosti v tej zadevi (20-25 minut)
razprava o sami situaciji, problemi (od 1 do 2 minuti)
zaključek, povzetek (20-25 sekund)

Če težava ni končno rešena, se morate dogovoriti o ponovljenem klicu za določen čas. Pomembno je pojasniti, s kom se bo pogovor nadaljeval - z isto osebo ali drugim zaposlenim, ki je v tej zadevi bolj kompetenten ali ima širši obseg pooblastil.

Pravila o telefonskem bontonu

Vedno pozdravite osebo, ki vas kliče in uporabite etiketne besede, ko se kličete sami. To so lahko pozdravne besede, povezane z določenim časom dneva (»Dober dan!«, »Dobro jutro!«, »Dober večer!«). Bolje je, da se izogibate takšnim izrazom: "Poslušam", "Pozdravljeni", "Podjetje".

Pazi na intonacijo. S pomočjo glasu, ki ga lahko pokličemo sogovornikovo lokacijo, ustvarimo pravo dojemanje v njem, za to pa seveda moramo govoriti prijazno, mirno, vendar brez nadaljnjega vzklikanja: pretirano navdušenje lahko tudi odmakne.

Prepričajte se, da se predstavite. Ko ste pozdravili sogovornika, pokličite svojo organizacijo, tako da oseba ve, kje se je obrnil. Da bi mu olajšali začetek pogovora, navedite svoje ime in položaj, da lahko intervjuvanec ugotovi, ali lahko nadaljuje pogovor z vami, ali se mora pogovoriti z višjim predstavnikom.

Ko sami pokličete neko organizacijo, ne poskušajte začeti pogovora z naslednjimi stavki: »To vas moti« ali »To vas je motilo«. Takšni izrazi povzročijo, da oseba opozori in vaš klic se lahko zaznava kot nezaželen.

Ko ste poklicali že specifičnega sogovornika, navedite, kako priročno je, da se zdaj pogovarja z vami. Ko ste poskrbeli, da lahko komunicirate z vami, pojdite naravnost na temo klica: poslovneži morajo biti kratki in ne smejo odstopati od teme pogajanj.

Ko pokličejo vaše podjetje, bonton vključuje dvigovanje telefona po drugem ali tretjem klicu. Če to storite po prvem klicu, se lahko morebitni sogovornik odloči, da vaše podjetje ni preveč obremenjeno z delom.

Če kličoči potrebuje kakšnega drugega predstavnika podjetja, vam ni treba odložiti slušalke. Če želite uporabiti funkcijo zadržanja, se preklopite v stanje pripravljenosti ali preklopite na želeno osebo. Če prave osebe ni, se lahko vprašate, ali mu lahko svetujete ali nudite drugo pomoč. Če ne želi pomagati, vprašajte, kaj morate prenesti, kakšno sporočilo zapustiti.

Poslušanje novega sogovornika, poskusite se prilagoditi njegovemu ritmu govora: če oseba govori počasi, morda ne le zazna informacije, temveč jo tudi takoj analizira. Če hitro govori, nestrpno postavlja vprašanja, ga lahko razdraži vaša počasnost in počasnost.

Med celotnim pogovorom po telefonu vam ni treba kaditi, kaj za žvečenje ali pijačo. Prepričajte se, da ste postavili cigareto ali sendvič, skodelico premaknite s kavo ali čajem.

Po končanem pogovoru se poslovite od sogovornika, a pred tem vprašajte, če ima kakšna vprašanja za vas. Če ste bili pobudnik pogovora, se ne opravičujte, ker ste vzeli čas sogovornika. Bolje bi bilo, če bi se sogovorniku zahvalili besedami: "Hvala za vaš čas.Upamo na nadaljnje sodelovanje. "

Namesto zaključka

Če vaš govor ni zelo razvit, potem pogovor na telefonu poslabša pomanjkljivosti govora. Zato se morate izogibati besedam, katerih izgovorjava ne delate zelo dobro, ali besedam, katerih stres niste zelo prepričani. Imena, ki jih ušesa slabo zaznavajo, je bolje izgovoriti z zlogi ali celo urok.

Govoriti po telefonu je resnično umetnost, ki se lahko in se mora naučiti. Navsezadnje lahko včasih samo en telefonski klic stori, kar je bilo nemogoče doseči v postopku predhodnih sestankov in pogajanj.

Ne smemo pozabiti, da lahko pogled, nasmeh, izrazi obraza, prijazni roki lahko močno vplivajo na vašega partnerja, kar je izključeno v telefonski komunikaciji. Z nemarno besedo je mogoče užaliti neznanega sogovornika. Včasih je telefonski pogovor prvi vtis osebe. Poskusite to popraviti.